明確公共收益歸屬、細化行業服務標準……
我省住宅物業服務明年起執行新標準
物業管理及服務標準多年來一直備受社會各界關注。提升物業管理服務質量，增強群眾對物業服務的認可，減少或避免群眾與物業之間的矛盾，一直是我省住建系統主抓的一項重要工作。
近日，山西省住房和城鄉建設廳發布公告，批準新版《住宅物業服務標準》為山西省工程建設地方標準，自2024年1月1日起實施，原標準同時廢止。業內人士表示，此舉為進一步規范我省住宅小區的物業服務提供了行業準則，對業主、對小區、對物業行業發展都有著積極意義和好處。
A 現狀：時隔11年《住宅物業服務標準》新老交替
事實上，我國的物業服務標準相關法律依據已經緊隨百姓需要、行業進步發生了修訂和改變，我省的《住宅物業服務標準》修訂勢在必行。記者采訪我省物業行業資深人士了解到，于2007年正式施行的《中華人民共和國物權法》對物業管理服務提供了一定的規范和約束。2021年1月1日《中華人民共和國民法典》實施，隨后，包括《中華人民共和國物權法》在內的多項法律同時廢止。此外，早在2018年，國務院對《物業管理條例》進行了修訂，《物業服務企業資質管理辦法》同年廢止。所以，根據相關法律法規的修訂和改變，以及從百姓居住需要、行業發展等多角度考慮，我省對《住宅物業服務標準》修訂進行了大量調研和準備工作。
我省現行的《住宅物業服務標準》由省房地產業協會2012年主編，經山西省住房和城鄉建設廳批準為山西省工程建設地方標準。該標準自2012年12月1日起實施，至今已有11年。自實施以來，對規范我省住宅物業服務，提升服務品質，提高服務質量發揮了重要作用，成為行業主管部門、物業服務企業和業主衡量物業服務企業服務質量的重要依據之一。隨著時間推移，舊標準中的部分條款已同現在的物業服務行業整體發展不相適應，需要修訂和補充完善。
B 新版：適應行業發展滿足百姓新需求
記者了解到，目前，《住宅物業服務標準》尚沒有國家標準，各省、市行業主管部門和物業管理協會、房地產業協會分別編制了標準、規范列入當地工程地方標準，山西省2012年編制的《住宅物業服務標準》屬于較早的工程地方標準。
時隔11年，我省物業管理行業有了很大的發展，大量新技術、新材料、新設施、新設備投入使用，物業服務內容、管理方式也發生了較大轉變。從行業發展的角度來說，要有標準化、規范化、科學化的過程，新標準要適應相應的要求。山西晚報記者了解到，早在2020年，省委組織部、省民政廳、省住建廳就聯合印發了《關于加強社區物業黨建聯建促進物業管理服務水平提升的指導意見》，山西省人民政府辦公廳印發了《山西省加強和改進住宅物業管理工作三年行動計劃（2021—2023）年》，即將實施的《住宅物業服務標準》中綜合了上述行業指導意見和規劃，以及行業硬件軟件現狀，作出相應的修改和補充完善，更加全面細致具體。
我省新版《住宅物業服務標準》修訂工作在2021年開始啟動。今年3月，山西省住房和建設廳發布公告，向社會公布修改后的《住宅物業服務標準》并公開征求意見，目前獲批的《住宅物業服務標準》針對此前收集到的意見進行了修訂。業內人士介紹，例如住宅小區安防問題、電動車管理問題、室內裝修裝飾問題、社區治理等，都是近些年物業管理中出現的新矛盾新問題，新標對這些問題都進行了規范。
修訂后的《住宅物業服務標準》共分為五章，根據其內容顯示，山西省住宅物業管理等級由低到高分為一級、二級、三級、四級、五級，住宅物業服務內容包括客戶服務管理、共用部位管理、共用設施設備管理、秩序維護管理、環境衛生管理、綠化養護管理六大方面。標準對五個等級及六大方面服務的具體內容進行了標準化規范，其中不乏諸多新亮點。
C 對比：新版物業服務標準全面升級
1.公共收益歸業主所有
舊標準：收益歸屬不明
公共部分的收益，廣大業主一直比較關心，與之相關的違規使用、賬目不明的問題也頻繁引起爭議。針對上述問題，舊標準中并沒有明確的規定。
新標準：公共收益為業主所有
在新修訂的標準中，明確了物業管理區域內共有部分的公共收益屬于業主所有，應單獨設立專用賬戶，并定期公布收支情況。
2.物業服務需簽合同
舊標準：合同要求簡單寬泛。
現行標準中，有關物業服務合同的表述僅為“簽訂時，應依據住宅業務實際情況確定物業服務事項，選定相應級別的住宅物業服務標準。”對于合同內容，雙方責任、權利等均無更詳細表述。山西晚報記者采訪中發現，多數業主沒有見過所在小區簽署的物業服務合同，很多人都不知道業主委員會、開發企業是否和物業服務公司簽訂了合同。
新標準:物業服務合同要備案。
新標準中，物業服務合同在基本規定部分中顯要位置突出強調。明確提出物業服務人應與建設單位、業主或物業使用人簽訂服務合同，并對合同中需明確的事項做額外說明，包括服務標準收費項目及標準、住宅專項維修資金的使用與管理、物業服務用房以及雙方的責任、權利、義務等內容，且要求按有關規定辦理合同備案登記。
業內人士表示，在小區成立業主委員會之前，物業服務人員與建設單位依法訂立的前期物業合同，業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務人訂立的物業服務合同。“物業服務、物業管理的基礎是物業合同，這對雙方、甚至包括建設單位在內的三方都有法律效力，確保各方在合同約定的范圍內履行義務，同時提供法律保護，以防止任何一方的侵權行為。”業內人士介紹，目前，山西省內物業服務合同有示范文本，簽訂合同的雙方可以根據示范文本約定、修改，比如為業主提供的特約服務應按照雙方約定的收費并單獨結算，對合同約定收費項目及標準，應按合同要求執行。
3.提升完善社區文化建設
舊標準：低級別標準物業，社區文化建設投入低。
在舊標準中，涉及社區文化建設的內容較少，一級和二級標準不做要求，三至五級標準物業的規定提出每年開展1次以上的社區文化活動，節假日有專題活動布置。
新標準：完善社區文化建設，新增制訂應急預案和應急處置方案。
現如今，人們日漸增長的生活需求和物業服務中遇到的各種問題，促進了物業管理服務的轉型升級。山西晚報記者注意到，在社區文化建設方面，新標準中明確提出完善社區文化建設，建設社區文化場所，制定社區文化服務制度、開展社區文化活動，在附錄中各級物業應滿足的要求也比舊標準更高，例如五級物業在開展社區文化活動方面，要求每年舉行次以上的社區文化活動。
在應對重大突發公共事件方面，增加了制訂應急預案和應急處置方案，明確組建應急指揮體制、建立應急救援隊伍、籌備應急救濟物資等標準條款。業內人士表示，社區文化建設和應對重大突發公共事件的服務標準，體現了物業服務企業在社區治理中的作用，充分發揮物業服務在守護居民生命財產安全和健康等方面的積極作用。
4.物業服務質量評價有監管
舊標準：發現問題缺少第三方監管
物業服務企業應定期對物業服務標準的落實進行檢測評價，結合自查自糾結果和業主及使用人對物業服務質量評價的信息，提出改進意見和措施，并在業主及使用人監督下整改。
新標準：相關部門將介入客服評價
新標準對物業服務質量評價進行了詳細規定?！拔飿I服務客戶滿意度測評是客觀評價物業服務的重要指標?！睒I內人士介紹，數量性、總體性、社會性是判斷測評客觀性的重要因素，因此，新標準中把客戶滿意度調查表的發放數量、回收率等列入其中。
根據標準內容，開展客戶服務滿意度測評可委托相關行政主管部門、行業協會和第三方等，測評方式可采用調查問卷、入戶詢問、電話調查等，調查表發放數量不少于業主戶數的50%，回收率不低于發放數量的70%。此外，滿意度設置為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”五個選項，全面反映業主對物業服務的態度。通過對物業服務滿意度進行調查，物業公司可以了解業主對當前服務的滿意度，以及業主的需求與期望。根據這些反饋，物業公司可以針對性地改進服務，從而提高業主滿意度。
5.物管細節推進量化標準
舊標準：要求偏低 部分標準模糊
許多條款要求相對偏低，例如服務處置時限不做要求、相關服務巡查頻次不足、服務人員無需相關專業證件等，沒有具體可行的量化標準和要求。
新標準：服務頻次、深度、結果等進行量化描述。
新標準強調量化指標，克服了物業服務即時性、難以量化測評的問題，同時對物業服務標準條款予以細化，相關的服務頻次、深度、結果等有了具體的量化描述。
例如客戶服務管理中，報修受理除了明確到場處理時間按約定之外，對一次維修合格率也做出了要求，其中一級物業要求一次維修合格率不低于85%，而五級物業要求一次維修合格率不低于95%；共用設施設備管理中，新標準中公用部位巡查不僅規定范圍、項目更加詳細，幾乎涵蓋了小區內所有角落和公共設施，且巡查頻次的要求也進一步提升，例如主體結構安全巡查，舊標準要求每年檢查1次，而新標準對五級物業的要求是每月檢查一次；秩序維護管理方面，新標準要求專職安保人員和自動消防系統操作人員取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；環境衛生管理中，新標準在衛生消殺方面新增要求，遇到突發性公共衛生事件，應根據衛生防疫部門的知道和規范要求，進行消殺工作；綠化養護管理方面，新標準不僅要求對綠環管理人員提出要求，綠化作業中產生的垃圾也要在規定時間內清理干凈……除此之外，新標準進一步強化安全管理，對電動車集中停放、集中充電、室內裝飾裝修安全管理等明確了巡查、制止和報告的要求，業內人士表示，此舉為物業服務公司加強管理提供了依據。
類似上述的內容變化還有很多。業內人士認為，近年來，隨著物業行業的迅猛發展，人民生活質量的不斷提高，我省物業服務新標準對物業服務公司提出了更高的要求，在住宅物業服務行業日新月異的趨勢下，進一步滿足業主的精細服務需求，提升生活質量。新標準的實施，將從舒適度、安全性等方面為業主提供更加優質的居住環境。（記者 柴旭暉）
